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    2022 05/ 09 07:17:13
    來源:工人日報

    熱度漸漲的陪診服務,離專業化還有多遠?

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      “我腦子里有北京22家大醫院的地圖?!眱赡昵?,閆軍儒還在一家公司做人力資源工作,閑暇時在某三甲醫院做志愿者?!翱剖以椒衷郊?,到處都是智能設備,求助的患者一臉迷茫焦灼?!鄙钋畜w會過就醫之難,他辭職創立了一家陪診平臺,把公益服務變成了自己的事業。

      全程陪伴看病、代為排隊掛號、繳費取藥,還會為患者進行就診規劃……自去年起,陪診服務熱度漸漲,閆軍儒的同行越來越多。記者查閱發現,各大電商平臺上提供陪診服務的店鋪超過500家,分布在北京、杭州、西安等醫療資源較豐沛的城市,過去1年有2.6萬人在淘寶搜索“陪診”。

      攀升的需求背后,花錢買服務的是哪些群體?成為陪診師需要具備哪些技能?這個新興行業距離專業化發展還有多遠?帶著這些問題,記者采訪了幾位從業者。

      就醫痛點催生陪診需求

      據閆軍儒觀察,顧客群體主要有幾類:子女不在身邊的空巢老人,獨自在城市打拼的單身青年,帶娃就醫分身乏術的寶媽,異地就醫的急重癥患者等。

      在他看來,陪診師要做的,就是幫“剛需人群”提高就診效率?!袄U費、做檢查、領報告分處各樓層,很多患者身體不便,或不熟悉流程,幾個小時就搭進去了。一位大爺曾因為不知道要先分診,干等一天也沒看上病?!?/p>

      同樣創立了一家陪診服務公司的李建新,入行的決定來源于幾個“孤獨時刻”。一次急性十二指腸潰瘍發作,身邊沒有家人在,他忍著疼痛在醫院來回穿梭,“那一刻被孤獨擊中了”。后來妻子懷孕,身體不舒服卻要自己去檢查,忙于工作的他倍感無力。深耕互聯網行業多年,李建新敏銳地察覺到,有同樣困擾的人不在少數。

      同李建新一樣,來自沈陽的劉姍姍也在日常就醫中發現了需求市場。起初決定創業時,她很看好老齡產業,但一直沒找到切入點。一次偶然,住在遼寧撫順的姨媽來沈陽看病,遠在上海的表姐請劉姍姍幫忙照應?!扒昂笳垓v了十幾天,如果我不在,操作智能設備取號繳費、預約檢查等姨媽自己不會用或找不到,時間肯定更久?!?/p>

      這次經歷讓她直面老年人的就醫痛點,也讓她看到了背后的市場。不久后,劉姍姍建立陪診團隊,開展陪診業務。如今,公司月均接單量在500單左右,收費標準為半天198元,全天298元。

      劉姍姍發現,對于這個價位,兩代人的接受程度不同?!耙话愣际悄贻p人為父母下單,老年人不舍得花錢,但對子女來說,請假的成本其實更高。不少顧客會提前打招呼,讓陪診師自稱是他的朋友?!眲檴櫺ΨQ,雖然時常擔心露餡,但心里也有實打實的滿足感,“一位顧客曾反饋,母親每次就醫前都會問‘那位朋友還能陪我嗎’?!?/p>

      服務內容不僅僅是跑腿

      比起陪診師,劉姍姍更愿意將自己的工作定義為“就診規劃師”?!芭e個例子,很多檢查都需要預約,一些異地患者過來,開了檢查卻不能當天做,食宿成本都很高。我們會幫他提前規劃、代開檢查,患者來了直接做檢查,醫生當天就能看完給出結果?!?/p>

      “陪診不只是跑腿,服務從接單那一刻就開始了?!眲檴櫿f,她會提前跟患者交流,了解病況和就醫訴求?!氨仨毎厌t院跑熟,熟悉內部構造的同時,還要清楚醫生的專長,為顧客進行選擇?!?/p>

      就診前一天,如果患者可能需要抽血化驗,她會建議對方空腹,并為患者備上一些早餐。就診當日,她的職責是幫患者跟醫生溝通,再將醫囑反饋給家屬,“很多人一緊張就說不清病情或忘了問題?!逼溆嗟臅r間,劉姍姍會安排好最高效的檢查順序,然后把患者安置在休息區,自己拿著一摞單子開始四處排隊。

      “幫患者提升就醫體驗,為醫院減輕導醫負擔,這是陪診師的價值所在?!崩罱ㄐ赂嬖V記者,這個行業帶有一定公益屬性,技能門檻并不高,最重要的是有愛心、責任心和同理心。

      必要時,陪診師還充當了患者身邊的“定海神針”。閆軍儒曾陪診過一位60多歲的惡性腫瘤患者,對方被檢查結果嚇懵了,坐在走廊大哭?!拔乙恢迸阒?、安慰她,講一些預后較好的案例,阿姨的情緒慢慢得到舒緩,臨別時對我說‘孩子,多虧身邊有你’?!?/p>

      規范化發展是必由之路

      “作為一種低頻需求,陪診服務雖已走進公眾視野,但觸達面還不夠?!崩罱ㄐ抡J為,行業目前仍處于早期發展階段。

      “我們與患者之間還沒有形成有效的供需對接?!遍Z軍儒覺得,消費者的使用習慣尚未有效建立,“很多顧客將信將疑,下單前會反復確認‘你們不是騙子吧’?!?/p>

      信任難建立的背后,是市場本身的魚龍混雜。劉姍姍表示,陪診服務的收費標準與各地收入水平掛鉤,半天的價格在150元~400元不等,但有的商家惡意壓價競爭,攪亂市場,還有黃牛打著陪診師的旗號,承諾可以幫患者搶專家號、走綠色通道、加塞做手術等。

      “還有一些人賺的是勞動者的錢?!崩罱ㄐ抡f,在短視頻平臺上,有人打出誘人廣告招募陪診師,卻以介紹工作為誘餌進行收費培訓。

      記者采訪發現,更讓從業者覺得艱難的是,陪診師作為一個新興行業,在準入門檻、服務流程、爭議解決等方面,尚未形成統一標準,一切都要靠自己摸索。李建新跟團隊約定,醫療服務涉及個人隱私,有關患者病情的照片和錄音,必須及時銷毀;為了避免糾紛,在服務失能或半失能患者時,要有家屬陪同。劉姍姍制定了“風險告知書”,明確劃定雙方權利義務,還為每位患者購買了意外傷害保險。

      “在老齡化背景下,陪診師有望成為化解‘就醫難’的重要力量?!闭憬髮W國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林指出,相關部門應推動建章立制,設置合理的準入門檻,盡快明確服務和收費標準,并對從業機構進行審批或備案制管理。未來,還應協助組建行業協會,推動提升服務水平,引領行業走上規范化發展道路。

    【糾錯】 【責任編輯:張樵蘇 】
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